MARKETING E VENDITE – FORMAZIONE API
MK04 – FIDELIZZARE IL CLIENTE ATTRAVERSO UN CUSTOMER CARE ORGANIZZATO E ATTENTO
OBIETTIVI
L’obiettivo di questo modulo formativo è quello di far conoscere ai partecipanti quanto è importante, per ogni azienda, avere una strategia che sia chiara, condivisa, e eseguita relativamente alle tematiche legate alla “fidelizzazione” dei clienti in grado di garantire, nel tempo, la generazione di un valore diretto e indiretto.
Il focus sarà posto sulle azioni che possono contribuire ad incrementare la fidelizzazione del cliente, attraverso una attenta gestione dei servizi erogati, l’individuazione e previsione dei suoi bisogni e il costante monitoraggio della sua soddisfazione.
La fidelizzazione del cliente, non è solo un concetto “astratto” ma presuppone una definizione chiara dei processi, dell’organizzazione e degli strumenti attraverso i quali riuscire ad agire per pianificarla, eseguirla, misurarla e migliorarla.
Fondamentale è definire inoltre chiaramente quali sono gli obiettivi che l’azienda si pone, in merito alla fidelizzazione del cliente, ma soprattutto quali sono gli strumenti e i sistemi di monitoraggio attraverso i quali potrà misurare il raggiungimento degli stessi.
CONTENUTI
Il concetto di “fidelizzazione” del cliente
- Quanto è importante per un’azienda;
- Quali sono i principali modelli sul mercato;
- Come può diventare un vantaggio competitivo per l’azienda.
Come portare il cliente al “centro”
- Cosa significa “cliente al centro”;
- Quali sono i passaggi da compiere;
- Cosa è importante che accada;
- Quali sono i vincoli;
- Quali sono i vantaggi.
Quali sono i processi di riferimento da implementare
- Il processo di Customer Care;
- I servizi di Call Center;
- L’ascolto dei bisogni;
- Come trasformare un problema in un’opportunità;
- L’up-selling;
- Il cross-selling;
- Come creare valore nel tempo;
- Il life time value del cliente;
- Come misurare la redditività dei progetti di customer care;
- Monitoraggio e reporting;
- Il CRM.
Quali sono gli obiettivi che un’azienda si può dare e come misurarli
- La percezione del proprio servizio;
- I sistemi di misurazione;
- Quali sono i driver di miglioramento;
- Come definire gli obiettivi.
Come disegnare un’organizzazione che consenta di fidelizzare il cliente
- Come organizzare il servizio;
- Quale è una organizzazione orientata al cliente;
Quali sono i ruoli e le responsabilità da definire;
- La gestione del cliente;
- Quali sono gli strumenti da implementare.
Come effettuare il controllo e la gestione dei risultati e del cambiamento necessario
- Misurare i risultati;
- La customer satisfaction;
- Il processo continuo di miglioramento;
- I processi di feedback.
Il ruolo delle “persone” nella fidelizzazione del cliente
- Come motivare le persone dell’area customer care;
- Come costruire un adeguato sistema incentivante;
- La leadership all’interno del customer care.
DURATA
8 ore
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